“三证三心”巧排解 化解纠纷促和谐 ——证券市场案件排解经验分享
由社会组织参加的证券期货业纠纷排解机造，是我国多元纠纷化解机造中的沉要一环，也是司法排解的有益补充 。学界以为，多元化解纠纷解决机造所构建的纠纷解决系统强调诉讼与非诉讼机造共存、协调发展，其不是单一对传统解纷方式进行一连，也不是对西方的代替性纠纷解决机造（也称“ADR”）的照搬照抄，而是在相识我国的国情和时期发展方向的基础之上，将传统的解纷文化与现代的综合治理政策相结合，构建多元化纠纷解决法式和造度系统 。2我国的社会公益机构排解造度，是在我国特有的文化和法造基础上发展出的极富中国特色的代替性纠纷解决机造 。
笔者有幸曾在人民法院从事商事审判7年，审理了上千起商事纠纷，其中以排解方式结案的罕见百起；脱离法院后，兼职担任了中国国际业务仲裁委员会排解中心和丽江证券期货业纠纷排解中心的排解员数年 。结合在人民法院作为法官发展排解和在排解机构作为排解员进行排解的感触，笔者以为，排解案件和审判案件的思路和工作步骤在好多方面是相通的，概括而言，与人民法院审判案件的法式相类似，排解员也能够将排解工作分为“查证、质证、论证”三环节，在排解技巧上必要佑装同理心、责任心、泛泛心”三心 。以此为基础，步步推动、妥善化解，能力事实越解越清，真谛越辨越明，路理越讲越通 。
一、社会公益组织发展纠纷排解的司法基础
2019年订正的《证券法》第94条第1款划定3，为证券领域社会公益组织参加排解提供了根基司法凭据，确立了证券纠纷强造排解造度 。最高人民法院、中国证券监督治理委员会于2018年结合印发的《关于全面推动证券期货纠纷多元化解机造建设的定见》4，对于成立、健全有机衔接、协调联动、高效便民的证券期货纠纷多元化解机造进行了全面划定，沉点划定了加强排解组织治理、健全诉调对接工作机造、强化纠纷多元化解机造保险落实等内容，为证券期货领域的多元纠纷化解机造进一步明确了组织机造要求，指了然发展指标，绘就了工作蓝图 。
社会组织及公益机构是多元解纷主体的沉要组成部门，阐扬社会组织的解纷作用可以为诉源治理提供司法表、行政表等民间专业力量 。我国目前在构建多元纠纷化解机造的实际中，不休引发社会组织的解纷动力，让更多社会主体积极地参加诉前排解工作，例如，中证本钱市场司法服务中心及其各地工作站、处所证券业协会、其他公益排解组织等5，在证券期货业纠纷的社会化解环节阐扬了卓有成效的作用 。
二、排解流程：“认证、查证、论证”三环节
（一）查证环节：审阅证据，厘清问题
排解不是“和稀泥”，合理的排解规划从来都是以事实为基础，以司法律规为根基遵循，并在此基础上对当事人的意愿进行适度和谐的 。因而，排解的首要基础是审阅双方提交的证据资料，相识和还原事实 。若是不相识事实，排解员提出的解决规划是惨白无力的，也会有失偏颇，在说服当事人时也会浮于表表、不足说服力 。所以，每当排解案件分配得手后，笔者会首先审阅双方提交的证据资料，并与排解机构跟进此案的工作人员相识一些布景，再凭据有关情况，列出一些必要明确的问题（类似于法官的庭审提纲），鄙人一步与双方当事人进行沟通的时辰提出 。
例如，在基金销售类纠纷中，重要审阅OB视讯适当性是否匹配、销售机构线下是否进行了双录留痕、是否对OB视讯进行了充分的风险提醒、是否合用误低言或承诺保本保息、暗示预期收益为现实收益等 。以上内容重要可从双方的和谈、销售机构留存的有关灌音录像及OB视讯有关资料、双方之间沟通的纪录（如微信谈天纪录、灌音）中作出根基的判断 。若是在这一过程中针对某些点有疑难，则能够列出，在后续与双方的接触中进行沉点相识 。
（二）质证环节：查缺补漏、还原事实
“查缺补漏”是指，凭据第一环节整顿的问题提纲向双方提问，必要时请双方补充证据，以便对关键事实进行认定 。这一阶段对应着法院庭审中的质证过程 。在人民法院审判案件的过程中，一个关键的环节就是当事人双方对于对方提交的证据资料进行质证，即对其真实性、正确性、齐全性等颁发定见，人民法院会凭据证据整体情况，结合双方的质证定见对证据进行认定，必要时，还会要求当事人补充提交有关证据 。这一环节实现后，法官根基形成了对案件事实的认定，并会据此对案件做出裁判 。
在排解中，这一环节也极度关键，排解员在凭据提纲发问的过程中，双方当事人可能也会凭据情况补充部门证据，好比OB视讯与证券公司工作人员的微信谈天及通话纪录、双方的合一致，对于排解员进一步相识和还原事实有沉要作用 。在证据均提交结束，排解员审阅、判断实现后，已经根基能够形成案件事实，明确产生纠纷的原因以及双方当事人各自的责任比例，对于整体的排解规划也已经根基了然于心 。
（三）论证环节：辨法析理、以理服人
案情既已根基明确，排解员要做的就是在此基础上，提出平正合理的排解规划；或者针对一方提出的排解规划，提
出改善的定见建议 。在这一过程中，要把稳释法明理，对司法律规、行业规范的内容进行解读，或通过类似情况下法院裁判案例来推动双方认可排解规划，相当于“论证”排解规划合理性的工作，不仅要“晓之以理、动之以情”，更要做到“以理服人”“以法服人”，而不是一味单纯地劝告或压造 。
例如，在笔者排解的韩某与X证券公司交易部佣金纠纷一案中，韩某自己因屡次幼额买卖A股，被证券公司按笔收取了每笔5元的买卖佣金 。由于所购股票吃亏严沉，所以韩某自己生理失衡，但愿证券公司可能赔偿她的损失 。但本案中，证券公司收取其每笔5元的佣金是切合《中国证券监督治理委员会、国度计委、国度税务总局关于调整证券买卖佣金收取尺度的通知（证监发〔2002〕21号）》钟装A股、证券投资基金每笔买卖佣金不及5元的，按5元收取”的划定的，且证券公司提供了韩某的买卖流水，其收费行为并无不当之处 。针对这种情况，笔者屡次向韩某诠释有关划定，说明证券公司收取有关用度的原因和监管的具体划定，韩某的诉求逐步从要求证券公司赔偿其全数吃亏几十万元，降低到要求证券公司象征性做些赔偿，注明其也在笔者的释明后逐步理解了证券公司收费的合理性，并不违反司法律规，故自动调整了自己的排解规划 。最终双方顺利和解 。
再如，在笔者排解成功的李某与Y证券公司某交易部（以下简称“交易部”）私募基金产品纠纷排解过程中，李某提供的交易部工作人员与其微信谈天的纪录显示，交易部工作人员存在违规提供不切合OB视讯风险等级的适当性资质资料、违规推荐股票、违规返佣等不规范之处，对此，交易部交易部暗示认可，但以为其承担责任的比例不应该过高 。对此，笔者向其推荐了上海金融法院判决的某银行在基金销售环节存在对OB视讯适当性未进杏装双录”，被法院判决承担OB视讯绝大部门损失的典型案例，并向其诠氏缢有关违规行为的严沉性 。最终交易部有了进一步的意识，并在笔者的主持下，凭据其违规行为的水平对OB视讯予以赔偿，双方达成了一致 。
三、排解技巧分享：同理心、责任心、泛泛心
在笔者看来，排解的技巧只有在明辨长短的基础上，能力锦上添花，不然也很难真正见效 。在经过前述“三证”环节的基础上达成的排解规划，才是真正辨法析理、中庸之道，方能真正守护OB视讯的合法权利，从本原上化解有关纠纷 。
（一）同理心
对于排解员来说，与双方当事人接触的过程中，要让双方感触到：排解员极度有责任心，已经当真地审阅了有关案件资料，与双方沟通既是要相识情况，也是要援手双方解决问题 。这很大水平上决定了排解员是否可能获切当事人的信赖，也是日后排解工作是否能顺利发展的基础 。
笔者以为，在整个排解过程中，排解员必要维持着同理心，即“换位思虑”，要可能沉下心来倾听双方的陈述，出格是OB视讯的倾诉，站在当事人的角度上思考问题 。在好多幼我OB视讯与证券公司、基金公司或者投资征询机构的纠纷中，大无数OB视讯遭逢了肯定的经济损失，姑且不论在这其中市场机构的责任比例，首先幼我OB视讯的表情注定是紧迫焦虑的，若笔者是OB视讯，也肯定是但愿全面地向排解员介绍案件的情况，等待着尽量挽回损失 。所以在与OB视讯刚起头接触的阶段，笔者时时说的话是“我理解您的表情”“我领略您的处境”等，用同理心不变OB视讯的感情，有助于他们默默下来，客观地陈述事实 。
例如，在笔者排解张某和Z证券公司的基金销售纠纷案件中，张某是高龄OB视讯，接到笔者第一次电话后首先向抱怨了较长功夫，说距离上次有人联系她已经从前很长功夫，以为排解机构和Z证券公司不器沉她的案件，故感情较大 。但现实情况是笔者从排解机构收到案件资料仅几天的功夫，并且积极和排解中心进行沟通，相识了一些布景情况，排解中心和笔者都不存在耽搁流程的情况 。
面对这种情况，笔者并没有急着否定，而是耐心地听她说完，并首先向她路歉，待她感情不变下来后，再向她诠释可能中央的流程耗费了一些功夫，同时暗示后续会定期与她获得联系 。第一轮的接触下来，笔者实时缓和慰藉、当真尽责的工作态度获得了她的信赖，为案件排解的发展垫定了优良的基础 。同时，通过沟通，笔者还相识到张某已经退休多年，采办私募基金的钱是其退休养老的资金，故其自己感情焦灼，因而在处置本案时也格表慎沉，比力把稳看护她的感情，在每一环节多花功夫对其进行诠释，注沉用通俗易懂的话语诠释案件的进展和可能存在的走向、对她的具体影响等，同时也把稳加强与张某女儿的沟通，预防了由于诠释沟通不到位对其造成负面影响，推动结案件的顺利排解 。
（二）责任心
责任心是排解员成功排解案件的另一必备身分 。对于双方当事人来说，有关纠纷都关系着幼我或单元的利益、名誉，尤其对于幼我OB视讯而言，排解的过程和了局都是其越发在意和关切的 。
结合笔者的排解经验，排解员必要秉持着高度的责任心，在充分相识案情、通达有关司法律规的基础上，能力对纠纷产生的事实有一个根基还原，在此基础上造订的排解规划能力切实地为双方所接受 。
例如，在笔者排解成功的张某和X证券公司的基金销售纠纷案件中，由于证券公司对峙要走人民法院司法确认的流程，这一环节相对耗时较长，对于OB视讯幼我相对不利，故张某极度不理解为何X证券公司肯定要进行司法确认，也不领略司法确认的具体寓意，故张某阐发得非�？咕�，以为证券公司就是为了迟延功夫 。至此，排解一度陷入僵局 。面对这种情况，笔者一方面屡次联系张某，向其诠释司法确认的寓意以及对双方的益处，奉告其若是拿不到有关赔偿能够到法院申请强造执行，并非对方无理迟延；同时，凭据在法院工作多年的经验，迅速拟定了排解申请书、排解纪录、排解和谈等配套文书，并与排解机构维持沟通，凭据法院的要求进行调整，用较快的功夫实现了司法确认的流程，最终X证券公司如期付款，张某也依照和谈的要求销户，双方都对此了局都极度中意 。
（三）泛泛心
“泛泛心”是指排解员在排解案件时，不应盲目钻营排解成功率，对于当事人提出的诉求显著不合理，或双方差距较大、的确无法达成和解的案件，不宜再“久调未定”，或对双方当事人施加不公正影响 。
例如，在笔者排解的龙某与Y证券公司佣金纠纷中，龙某不认可Y公司提出的排解规划，要求逾越数倍的赔偿金额，但结合案件事事反看，其主张的赔偿金额的确是不合理的，
Y证券公司也不予接受 。笔者经过屡次释明无果后，最终烧毁了持续排解，向排解机构申请终结了排解流程 。尔后，在Y公司其他案件排解过程中，Y公司工作人员向笔者反馈，后期龙某自动找到Y证券公司，依照此前的和解规划与Y公司达成了和解，也为这起纠纷画上了圆满的句号 。
总体而言，排解机构的案件排解工作与人民法院的司法裁判工作有类似之处，排解员若能借助和使用司法裁判的根基理想和工作步骤，将会极大地提高社会组织发展排解工作的规范性和公正性，更大水平地推进纠纷的多元化解和妥善解决，进一步推动本钱市场安稳重康发展 。
